1. Participatie

We onderzoeken manieren om onze inwoners en ondernemers beter van dienst te zijn en hiervoor passende middelen te ontwikkelen. De drie focuspunten uit de Dienstverleningsvisie 2018-2022 ‘Samen Sterker’ – 1. service op maat, 2. verbindend en 3. gastvrij - zijn hiervoor de basis. Met de Monitor Dienstverlening meten we onze dienstverlening en brengen we ambities, doelstellingen en resultaten in beeld, waardoor we onze dienstverlening gericht kunnen verbeteren.  

1. Service op maat
We zorgen voor een optimale bereikbaarheid door extra capaciteit in te zetten op piekmomenten aan de telefoon en aan onze balies. In 2022 willen we dat 80% van de telefonische oproepen in het klantcontact centrum opgenomen wordt binnen 20 seconden en dat 80% van de contactverzoeken binnen 2 werkdagen worden afgehandeld.

We werken digitaal waar het kan en persoonlijk waar het nodig is. We verhogen onze digitale volwassenheid door aan te sluiten op landelijke voorzieningen en door steeds meer formulieren digitaal en met DigiD beschikbaar te maken. Door uitvoering te geven aan plan ‘Doorontwikkeling Digitale Dienstverlening’ kunnen we in 2021 op het landelijk gemiddelde van digitale volwassenheid zitten.

2. Verbindend
We vragen inwoners hun ervaring met ons te delen in de (spreekwoordelijke) reis die ze maken tijdens de oriëntatie, aanschaf en het gebruik van een product of dienst bij de gemeente. Dit noemen we een klantreis. Verbeteracties die hieruit voortkomen, pakken we direct op. Zo onderzoeken we hoe we de tevredenheid van inwoners verder kunnen verbeteren. In 2022 voeren we de inwonerpeiling van waarstaatjegemeente.nl opnieuw uit en willen we dat onze inwoners onze dienstverlening met minimaal een zeven beoordelen.

3. Gastvrij
We willen dat er aandacht is en blijft voor het verbeteren van de vaardigheid om klantgericht en gastvrij te werken. Hiervoor bieden we onze medewerkers trainingen aan in de Zevenaar Academie.

We hebben in 2022 meer telefoontjes binnengekregen. Het aantal zorgvragen is gestegen, zo hebben veel mensen gebeld over de aanvraag energietoeslag.
Overige vragen zijn iets gedaald. Door de vernieuwing van de website en het verder digitaliseren van vragen, zien we dat mensen zelf meer antwoorden kunnen vinden. Het effect hiervan is dat vragen die in het telefoongesprek gesteld worden moeilijker zijn geworden. Dat zien we terug in de stijging van de gespreksduur per telefoontje.
We hebben begin 2022 veel inzet en aandacht gestoken in het stimuleren van het tijdig afhandelen van contactverzoeken. Dit leverde succes op waardoor aantal openstaande contactverzoeken tijdelijk daalde. We hebben echter gemerkt dat de afhandeltijd weer is gestegen nadat we hieraan minder aandacht besteedden. Conclusie is dat we hier blijvend aandacht aan moeten besteden.
Vanaf 1 december jl. is het mogelijk digitaal de parkeervergunning aan te vragen en te beheren. Op die datums ook een start gemaakt met de pilot “digitaal parkeren”. Deze pilot houdt in dat er in deze zones AEG geen vignet meer nodig is en digitaal gehandhaafd wordt. De eerste reacties vanuit zowel de bewoners als de gemeente zijn zeer positief.
Medio oktober is onze nieuwe website www.zevenaar.nl live gegaan. Deze website voldoet aan de eisen die worden gesteld aan digitale toegankelijkheid. De inwonerpeiling van waarstaatjegemeente.nl is niet in 2022 uitgevoerd, maar staat gepland voor 2023 om dat we dan verder gaan met de ontwikkeling van dienstverlening. Alle nieuwe medewerkers krijgen de training “Jouw dienstverlening in Zevenaar” zodat er blijvend aandacht is voor klantgericht en gastvrij werken.